Standardiser ses processus sur plusieurs résidences
Traiter pareil partout permet de déléguer sans perdre en qualité. Ce qui se standardise vraiment, ce qui doit rester propre à chaque résidence, et la limite à ne pas franchir.
Tant qu'une seule personne suit tous les dossiers, la standardisation paraît inutile : elle sait comment elle fait. Elle devient indispensable le jour où quelqu'un d'autre doit faire la même chose — et ce jour arrive toujours plus tôt qu'on ne l'avait prévu.
Ce qui se standardise, et rend service
- LES DOCUMENTS SORTANTS. Convocation, appel de fonds, relance, mise en demeure, rapport de gestion. Une trame par document, avec les seules variables à remplir.
- LE CIRCUIT D'UN SIGNALEMENT. Qui accuse réception, sous quel délai, qui décide, qui referme. Écrit une fois, il vaut pour toutes les résidences.
- LA PROGRESSION DES RELANCES. À quel moment on relance, sous quelle forme, et à partir de quand le dossier change de nature. C'est ce qui évite que le traitement d'un impayé dépende de l'humeur du jour.
- LA REPRISE D'UN NOUVEAU DOSSIER. Ce qu'on réclame, dans quel ordre, et sous combien de temps on rend un premier état.
- LE RENDU AU CLIENT. Même structure, même périodicité, partout.
Un processus standard n'est pas un processus rigide
Il fixe l'ordre des étapes et le niveau d'exigence, pas la façon de parler aux gens. Un gestionnaire qui suit le circuit reste libre de son ton, de son jugement, et de proposer autre chose quand la situation le demande.
Ce qui ne se standardise pas
C'est la partie qu'on oublie, et c'est elle qui fait échouer les standardisations trop ambitieuses. Trois choses restent irréductiblement propres à chaque résidence, et vouloir les uniformiser produit des erreurs plutôt que de l'efficacité.
- 1LE RÈGLEMENT DE COPROPRIÉTÉ. Il fixe les procédures, les formes de convocation, parfois les majorités applicables. Appliquer partout la même règle sans le lire, c'est produire des décisions attaquables.
- 2LA RÉPARTITION DES CHARGES. Les quotes-parts et les éventuelles conventions particulières appartiennent à chaque immeuble.
- 3LA RELATION AVEC LE BUREAU. Certains veulent tout valider, d'autres délèguent largement. Traiter les deux pareil crée un mécontentement dans les deux sens.
La limite à ne jamais franchir
Envoyer un document standard sans avoir vérifié qu'il est conforme au règlement de la résidence concernée. Une convocation type expédiée dans une copropriété dont le règlement exige une autre forme fragilise toute l'assemblée qui suivra — et le gain de temps se paie en séance annulée.
Par où commencer
Par le document que vous produisez le plus souvent, pas par le plus compliqué. L'appel de fonds ou la relance, selon les cabinets. Une trame écrite un après-midi et utilisée cent fois dans l'année rapporte davantage qu'un manuel de procédures que personne n'ouvrira.
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